Customer Journey – funktioniert das heute noch?

Customer Journey: Die einzelnen Stadien, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.

Oft, wenn wir uns mit der Customer Journey beschäftigen, haben wir einen Weg im Kopf. Linear, klarer Ablauf:
Bewusstsein > Interesse > Kaufwunsch > Kaufabsicht > Umsetzung > Erlebnis.

Neulich dachte ich mir dann: Funktioniert das noch? Kann man Kunden so klar führen, wenn doch eh alles im Web zugänglich ist?
Meine Schlussfolgerung: Nein, das geht nicht mehr. Wir müssen umdenken. Also habe ich nachgeforscht und bin auf den Ansatz der Touchpoints (also Berührungspunkte) gekommen. Wir müssen in Netzen denken, nicht mehr in Linien!

Die Frage lautet: Wo können Kunden mit uns in Kontakt treten? Wohin wollen sie danach?

Und das kann für die eine Kundin der Online Shop sein, für den anderen Kunden ein Formular. Wohin es dann geht ist wieder individuell.

Klar ist: Es muss weitergehen. An allen Berührungspunkten. Deshalb nie den Call-to-action, den weiterführenden Link vergessen! Das ist mein persönliches Learning.


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  1. Ingo Krehl vor 3 Monaten

    Vor Jahren habe ich sinngemäß gelesen:
    Nicht – wie finde ich meine Kunden?
    Sondern – wie finden meine Kunden mich?

    In den Berührungspunkten kann ich die Interessierten antriggern, damit mich auch die Kunden finden die ich haben will.

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